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5 Claves para lograr una Experiencia de Compra memorable

Recientemente la Universidad de Pennsylvania realizó una investigación titulada Discovering ‘WOW’

A Study of Great Retail Shopping Experiencies in North America, para encontrar los factores que hacen la diferencia entre una experiencia de compra regular y una experiencia de compra memorable.

El estudio consideró más de 1,000 entrevistas telefónicas a lo largo y ancho de Estados Unidos, y los resultados fueron sorprendentes. El 35% de los encuestados señaló haber tenido al menos una experiencia de compra memorable en los últimos 6 meses. Sin embargo el 65% restante no pudo recordar ninguna experiencia de compra destacable en el mismo período de tiempo.

El estudio señala que para lograr una experiencia de compra memorable su empresa debe concentrarse en los siguientes 5 puntos clave:

Compromiso

Sus empresa debe ser amable con sus clientes en toda la comunicación que mantenga con ellos, y demostrar verdadero interés en atender, entender, ayudar y escuchar.

Excelencia en el desempeño

Sus vendedores deben tener paciencia para explicar y aconsejar a los clientes. Por ejemplo, deben conocer el inventario en bodegas. Si el cliente no encuentra un producto, debe llevarlo hasta donde esté y asegurarse de que sea lo que busca. Las tecnologías en tienda deben facilitar la tarea del vendedor.

Experiencia de marca

Debe conquistar a sus clientes con los 5 sentidos. Que al ingresar a su tienda vean pantallas LED con contenidos dinámicos y atractivos, que lo rodee un aroma agradable, que todo este al alcance de su mano y pueda acceder a catálogos, e-commerce o lookbooks mediante pantallas táctiles, que lo pueda oír una música agradable, y que toda la información que reciba sea útil, relevante y en contexto.

Eficiencia

Conocer el comportamiento de los clientes en el punto de venta es clave: cuanto tiempo permanecen en cada zona de la tienda, cuantos entran, salen o repiten, el tiempo medio de espera en filas de pago. Los vendedores deben ser proactivos, y ayudar a acelerar los procesos de compra. Simplifique el proceso de compra a sus clientes, disminuyendo las barreras para cerrar cada venta.

Resuelva los problemas

Ayude a solucionar los inconvenientes de sus clientes y a recompensarlos. Asegure la satisfacción absoluta de sus compradores.

La experiencia de compra se parece mucho al amor. Es difícil saber qué se siente cuando tienes una buena experiencia de cliente hasta que te ocurre. Y, una vez que has tenido una, no la puedes olvidar.

Conservar a los clientes por precio o producto es relativamente sencillo. Sin embargo son pocas las empresas que logran mantener a sus clientes ofreciendo además un servicio que los clientes puedan apreciar y que sea relevante para ellos. A modo de resumen, tenga siempre presente lo siguiente:

  • – Todo lo que su empresa haga tiene que facilitar y mejorar la vida de los consumidores.
  • – La experiencia del consumidor tiene que continuar después de la venta.
  • – Los consumidores esperan un servicio rápido (incluso instantáneo a veces), y soporte 24/7.
  • – Una cultura centrada en conocer al cliente es clave para comprender sus verdaderas necesidades y definir una estrategia para satisfacerlas.